第一线员工直接跟消费者打交道，代表组织的脸面。公司形象、品牌形成，主要依靠他们。你了解客户需要、满足客户需要，主要也依赖他们的洞察力。
因此，公司当然会强调一线领导人的重要性。管理专家克里斯·德罗斯和诺尔·蒂奇解释说：组织不知道如何评估员工自作主张的风险。甚至愿意尝试的公司也没有投入充分资金。一旦管制消失，一线员工就会表现出良好的判断力。公司因此表现优秀，蒸蒸日上。
让一线员工放手判断，需要以下基本要素：
客户不知疲倦地给高级管理层施加压力。
价值和环境有利于个人行动和风险。
技术和工具解放了一线员工，使他们可以集中精力了解消费者。
教育员工如何做出良好的判断。
创新公司无论大小新旧、赢利还是亏损，都是这样。一线员工一旦掌握必要的工具和自由，就能找到取悦消费者创造新利润的方法。
作者亲自调查，提供了详细的步骤。只要公司有意最大限度地增加一线员工的权力，这些步骤都是必不可少的。